Ibiza Melián

Es necesario que se involucren todos los agentes implicados en el sector turístico, porque el destino lo compone la globalidad y no partes aisladas. Aunque la mayoría haga las cosas adecuadamente, si alguien falla, la nota final será un suspenso. No habremos fidelizado al cliente y no nos beneficiaremos de la más óptima publicidad existente, el boca-oreja.

Relato de un viajero: “Mr. Williams trabaja en una fábrica de Manchester, tras extenuantes jornadas laborales y con un estado de agotamiento físico y mental muy superior al habitual, decide pasar unos días de relax en una playa paradisíaca de las muchas que abundan en nuestras costas. Cuando pisa nuestro territorio patrio y sale del aeropuerto debe esperar durante largo tiempo para coger un taxi, más de 45 minutos. Finalmente le llega su turno, al montarse en el vehículo se queda perplejo por el alto volumen de voz del taxista, en un vano intento porque Mr. Williams lo entendiera puesto que desconocía palabra alguna en inglés. Finalmente y con mucha dificultad logró descifrar la cuantía que debía abonar. Pero pensaba, ¿por qué me grita este buen señor si yo no soy sordo, únicamente no hablo español?

El check-in en el hotel fue correcto pero frío, el recepcionista no sonrió en ningún momento, ni se dirigió a él por su apellido. Probablemente estuviese cansado, ya que trabajaba en el turno de noche, la entrada se produjo a las 06:00 y él se había incorporado a su puesto a las 24:00, pudiera ser comprensible pero desde luego nada profesional. La habitación asignada era amplia y espaciosa, con unas vistas espectaculares a la playa. Un dato curioso es que muchos británicos durante sus estancias fuera de la nación, el 55% del tiempo lo pasan en su cuarto viendo las noticias del Reino Unido. Y otro tanto en la piscina. Clientes que a su regreso aún desconocen cuáles eran las características propias del destino que eligieron, proclives en su próxima decisión a realizarla bajo criterios de precio y no por los valores diferenciadores del producto. Pues bien, esto mismo hizo Mr. Williams. Además de cenar todos los días en el buffet del hotel fish and chips y el clásico y sustancioso  desayuno inglés: alubias, salchichas, huevos y papas fritas.

De regreso a Manchester Mr. Williams decidió que el siguiente año iría a Turquía, con una oferta de importe muy inferior que incluía sesiones de masajes diarios, lo que le venía muy bien para desestresarse”.

¿Conoces alguna experiencia similar?

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Estoy absolutamente convencida de que la crisis económica actual, si analizamos minuciosamente el contexto y aplicamos las políticas más acertadas, podremos convertirla en un campo de oportunidades. Hemos salido de otras tan virulentas como ésta y ahora no iba a ser diferente. Poseemos una industria con capacidad suficiente, muchísimos años de experiencia en la materia, enormes recursos naturales y un gran capital humano. Pero eso sí, el tiempo de duración de la misma dependerá de las líneas a ejecutar y de la agilidad en emprenderlas. Ahora más que nunca, se hace preciso trabajar sobre datos ciertos y obtenidos rápidamente.

Por mencionar un hecho anecdótico. Las estadísticas de ocupación se elaboran comúnmente sobre parámetros erróneos. Algunas se contabilizan por las entradas en los aeropuertos, lo que es un total desacierto. En la mayoría de las zonas costeras españolas se han creado núcleos urbanos integrados casi en su totalidad por ingleses, alemanes, italianos,…, son claramente residentes y de ningún modo turistas. No ocupan una plaza alojativa, pero si emplean el avión para ir a ver a sus familiares, realizar gestiones en su país de procedencia, etc. Si tenemos en cuanta además que con la irrupción de las compañías aéreas de bajo coste puede salir más barato volar de Canarias a Londres, que a Madrid o Barcelona, y eso sin tener en cuenta los precios de los hoteles en Madrid o Barcelona, inclusive que a otra isla del archipiélago, tampoco en este caso los canarios que opten por pasar un fin de semana en el Reino Unido, a su regreso, pueden ser considerados turistas. Y no es viable realizar una selección por el factor de residencia, puesto que éste sólo se aplica en recorridos dentro del territorio nacional a los que están empadronados en Canarias, Baleares, Ceuta y Melilla. Descuento subvencionado por el Estado Español a través del Ministerio de Fomento para cubrir la desigualdad lógica con los habitantes de la Península Ibérica, quienes tienen a su disposición  muchos más medios de transporte: tren, coche, guagua,… Es decir, cuando compras un billete de avión nadie te hace un cuestionario para poder diferenciar entre los que pernoctan en establecimientos hoteleros o extrahoteleros y los que no.

Asimismo desconocemos con milimétrica precisión, en demasiadas ocasiones, indicadores tan importantes como la elección del régimen alimenticio: Alojamiento y Desayuno, Media Pensión, Pensión Completa, Todo Incluido. Necesarios para establecer el beneficio que el destino turístico obtiene de cada visitante que recibe. Manejamos el gasto medio, pero no en qué específicamente emplea el cliente ese dinero y quiénes son las empresas agraciadas: restauración, comercio, transporte, hospedaje, ocio,…. Lo que nos daría un perfil exacto de cada uno.

No se trata sólo de recibir el mayor número de viajeros, sino de conseguir una buena cuenta de resultados. Un hotel puede estar completo y su balance señalar pérdidas, porque, por decir algo, todas sus ventas se efectuaron con ofertas de última hora. El éxito de nuestro destino turístico debe radicar en la persecución de beneficios, que redunden en el aumento del bienestar social de los ciudadanos y no simplemente en el incremento de llegadas. Elemento que por sí solo no dice nada.

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